3 tools om ontevreden klanten in je traject te voorkomen
succesvolle leertrajecten leiden
Als procesbegeleider, leider, opleider, trainer en coach ben je verantwoordelijk voor het begeleiden van je klanten naar succes. Maar wat gebeurt er als de klant zijn verantwoordelijkheid niet neemt? Of als ze wel alles goed doen, maar toch niet het resultaat behalen waarvoor ze zijn ingestapt? Als onderwijskundige en coach weet ik dat grenzen stellen een van de belangrijkste voorwaarden is voor zowel jouw voldoening als het succes van je klant.
Dit artikel legt uit hoe je kunt voorkomen dat je klanten niet de juiste stappen zetten, een loopje met je nemen of juist té hard werken zonder succes.
En geef ik je de 3 essentiële ingrediënten voor klanttevredenheid die je vandaag nog gratis kunt toevoegen aan je traject.
Gedeelde verantwoordelijkheden: Hoe voorkom je vingerwijzen?
Als procesbegeleider reik jij veel uit. Je biedt kennis, begeleiding en strategieën om je klanten naar hun doel te brengen. Maar wat gebeurt er als je klant niets oppakt, opdrachten niet uitvoert, onvoorbereid naar sessies komt en geen vragen stelt? Uiteindelijk kan dit leiden tot frustratie en ontevredenheid van beide kanten.
Aan de andere kant is er ook de klant die wel alles goed doet: ze zijn aanwezig, stellen de juiste vragen, hebben doelen gesteld,en zijn gretig om te slagen. Toch behalen ze niet het succes dat ze hadden gehoopt. Wat gaat er mis?
"Opportunities don't happen, you create them"
Randvoorwaarden voor succes
Om te zorgen dat je klanten daadwerkelijk succesvol zijn, is het van belang om duidelijke randvoorwaarden voor succes te stellen. Dit begint bij een solide basis, zowel strategisch als praktisch.
Positionering: Kloppen de juiste klanten aan?
Het begint bij het aantrekken van de juiste klanten. Als je klanten aanneemt die niet passen bij jouw aanbod of die niet bereid zijn om de benodigde inspanning te leveren, dan zal je begeleiding veel minder effectief zijn. Zorg ervoor dat je duidelijk hebt wie je ideale klant is, en communiceer dit duidelijk in je marketing en intakegesprekken. Dit voorkomt dat je klanten aanneemt die niet bereid zijn om hun verantwoordelijkheid te nemen. Dit sluit aan bij de "Self-Determination Theory" van Deci en Ryan (2000), die stelt dat motivatie stijgt wanneer mensen zich competent en verbonden voelen. Wanneer klanten zich niet met jouw aanbod kunnen identificeren, zullen ze zich minder gemotiveerd voelen om verantwoordelijkheid te nemen voor hun leerproces.Heldere verwachtingen en doelen
Een belangrijk onderdeel van succes is het stellen van heldere, meetbare doelen en verwachtingen. Dit is niet alleen belangrijk voor jou als procesbegeleider, maar ook voor je klant. Als je klant niet precies weet wat er van hen wordt verwacht, welke tijdsinvestering er nodig is, en wat hun bijdrage is aan het proces, kunnen ze geen verantwoordelijkheid nemen voor hun eigen leerproces. Dit zorgt vaak voor verwarring en demotivatie. Hier speelt de Self-Determination Theory weer een rol: als klanten duidelijke verwachtingen hebben over hun rol in het proces, voelen ze zich autonomer en kunnen ze hun motivatie beter reguleren.Verantwoordelijkheid en eigenaarschap
De klant moet hun eigen verantwoordelijkheid nemen. Jij bent er als procesbegeleider om hen te ondersteunen, maar de daadwerkelijke uitvoering ligt bij de klant zelf. Dit vraagt om duidelijke afspraken over wie welke rol speelt in het proces. Als jij altijd de verantwoordelijkheid neemt voor alles, dan zal de klant geen eigenaarschap ontwikkelen over hun eigen succes. Wanneer klanten eigenaarschap ervaren over hun eigen leertraject, neemt hun motivatie toe, omdat ze zich competent voelen in hun rol. Dit is volgens Deci en Ryan een belangrijk aspect van intrinsieke motivatie: de overtuiging dat ze zelf invloed kunnen uitoefenen op het resultaat.Motivatie en betrokkenheid
Bij elke klant komt er een moment waarop ze obstakels tegenkomen. Het is essentieel om hen gemotiveerd te houden en ervoor te zorgen dat ze betrokken blijven bij hun leerproces. Dit doe je door regelmatig check-ins in te plannen, feedback te geven, en ruimte te creëren voor reflectie. Wanneer een klant gemotiveerd is, maar toch niet het gewenste succes behaalt, kan het zijn dat er blokkades zijn die verder onderzocht moeten worden. Ook hier komt de Self-Determination Theory weer om de hoek kijken. Als een klant het gevoel heeft dat ze ondersteund worden in het behalen van hun doelen en ruimte krijgen om zelf te reflecteren, zal hun motivatie toenemen, omdat ze zich competent en autonoom voelen in het proces.
Vanuit de theorie weten we vaak wel hoe het zit en wat we moeten doen. Toch missen er praktische handvatten om het ook daadwerkelijk met je klanten te communiceren én het te gaan doen.
Lees verder hoe jij vanaf vandaag je klanttevredenheid echt veilig stelt.
Zo breng je dit aan je klant over
Een belangrijke voorwaarde voor succes is dat je alle randvoorwaarden aan de voorkant helder en transparant maakt. Dit voorkomt dat er misverstanden ontstaan en zorgt ervoor dat je klant weet wat er van hen verwacht wordt. Je kunt dit op verschillende manieren communiceren:
Onboardingsdocument en handtekening
In je onboardingsdocument leg je alle afspraken, verantwoordelijkheden, tijdsinvestering en verwachtingen vast. Dit zorgt ervoor dat je klant bij de start van het traject duidelijk weet wat hun rol is en wat ze van jou kunnen verwachten. Laat je klant dit document ondertekenen bij akkoord, zodat er geen twijfel meer is over de afspraken.
2. Tussentijdse check-ins en evaluaties
Zowel voor klanten die weinig doen als voor klanten die hard werken maar niet de gewenste resultaten behalen, is regelmatige feedback belangrijk. Dit helpt om obstakels vroegtijdig te identificeren en aan te pakken. Tijdens deze sessies kun je ook samen reflecteren op wat wel en niet werkt.
Evaluaties zijn bedoeld om objectief te meten of de leerdoelen zijn behaald. Ze zijn gefocused op het leerresultaat en vaak gebaseerd op vooraf vastgestelde criteria en normen.
3. Reflectiemomenten inbouwen
Het is belangrijk om je klant ruimte te geven om zelf te reflecteren op hun voortgang. Dit helpt hen om inzicht te krijgen in hun eigen proces en waarom ze wel of niet het gewenste resultaat behalen. Dit verhoogt niet alleen hun betrokkenheid, maar helpt ook om blokkades te identificeren die je samen kunt aanpakken. Door ruimte te geven voor zelfreflectie, creëer je een gevoel van autonomie bij je klant, wat hen verder motiveert om verantwoordelijkheid te nemen voor hun leerproces.
Reflectiemomenten zijn gericht op het helpen van de deelnemer om zelf na te denken over hun leerproces, de uitdagingen die ze zijn tegengekomen en hun persoonlijke ontwikkeling.
"Turn success into something your clients can see, feel, and achieve"
Praktische toepassing in jouw traject
Zo pas je het vandaag nog toe in jouw trajecten.
Wees het voor: Als begeleider moet je de randvoorwaarden vooraf duidelijk maken, zodat er geen verrassingen zijn. Dit voorkomt dat zaken oplopen en zorgt ervoor dat de klant van het begin af aan weet waar ze aan toe zijn.
Opdracht voor vandaag: Maak een checklist van de belangrijkste verwachtingen voor jouw klant. Wat moeten zij weten voordat ze beginnen? Dit kan gaan over tijdsinvestering, verantwoordelijkheden, aanwezigheid, voorbereidende opdrachten en jouw rol als begeleider. Deel deze checklist vóór de eerste sessie en vraag je klant om het te ondertekenen als akkoord.
Communiceer regelmatig: Zorg ervoor dat je regelmatig check-ins plant met je klanten om hun voortgang te monitoren en obstakels tijdig te signaleren. Dit creëert ruimte voor feedback en helpt je klant gemotiveerd te blijven.
Opdracht voor vandaag: Wanneer heb jij je laatste check-in met je klant gepland? Als je dat nog niet hebt gedaan, plan dan nu een moment in om samen hun voortgang te bespreken en eventuele obstakels aan te pakken.
Bouw reflectie in: Door momenten van reflectie in te bouwen, geef je je klant de kans om zelf inzicht te krijgen in wat wel en niet werkt. Dit vergroot hun gevoel van eigenaarschap en helpt hen te begrijpen waarom ze wel of niet slagen in hun doelen.
Opdracht voor vandaag: Voeg een reflectiemoment toe aan je volgende sessie. Vraag je klant om een korte reflectie te schrijven over wat zij tot nu toe hebben bereikt, wat goed werkt en waar ze vastlopen. Dit helpt hen om inzicht te krijgen in hun eigen proces en kan waardevolle informatie opleveren voor de volgende stappen.
"The best way to predict the future is to create it"
Van Randvoorwaarden naar Resultaten
Het succes van je klant begint bij het stellen van duidelijke randvoorwaarden voor hun leerproces. Dit zorgt ervoor dat ze de verantwoordelijkheid nemen voor hun eigen succes, zonder dat jij als begeleider de rol van allesbepaler aanneemt. Door de juiste klanten aan te trekken, heldere verwachtingen te stellen en ruimte te geven voor reflectie en feedback, vergroot je de kans op succes voor zowel jou als je klant. Bovendien ondersteunt de Self-Determination Theory de effectiviteit van deze aanpak, doordat klanten zich competent, autonoom en verbonden voelen in het proces, wat hun motivatie en uiteindelijk hun succes vergroot.
Welke van de 3 tools ga je toevoegen aan je traject?
Over Jette
Als L&D strateeg ben ik gespecialiseerd in het doorzien, vermeerderen, borgen, overdragen en schaalbaar maken van de waarde van organisaties en ondernemers.
Mijn klanten zijn grondleggers, gedreven door unieke ideeën die de status quo uitdagen en verandering brengen. Ik help je je plek in de markt in te nemen, je waarde haarscherp te doorzien en je unieke toegevoegde waarde slim overdraagbaar te maken voor een breed publiek.
Met mijn achtergrond als onderwijskundige MSc, ondernemer en coach integreer ik wetenschappelijke didactiek met transformatieprincipes en slimme verdienmodellen.
Dit resulteert in het verankeren van je intellectuele eigendom in onderwijskundig verantwoorde methodes, programma’s, opleidingen en academies. Het gevolg? Een lucratief en erkend leeraanbod voor je organisatie dat maximale impact, winst en vrijheid realiseert. Voor de deelnemer zorgt het voor een prettige en effectieve leerervaring, verwachtingen die overtroffen worden en blijvende verandering.
Wil je meer weten? Bezoek mijn website voor meer informatie en mogelijkheden.
